Projecte liderat per Bruno Jiménez, avui soci d’Akaen.
En logística i e-commerce, la velocitat de lliurament és la mètrica reina. Però perquè els paquets arribin a temps, la maquinària interna ha de funcionar sense friccions. Aquest cas aborda com es va transformar la gestió d'incidències d'un dels majors grups de comerç electrònic i transport d'Alemanya, passant d'un triatge manual saturat a un sistema de classificació intel·ligent capaç de processar 19.500 tiquets mensuals amb precisió i autonomia.
Resum executiu
Sobre el client
Grup líder en comerç electrònic i transport a Alemanya, amb milers d'empleats i una operació 24/7. El seu Service Desk és el sistema nerviós central de la companyia: qualsevol retard en la resolució d'incidències impacta directament en la cadena de lliurament i en l'experiència del client final.
El Desafiament: un Service Desk saturat per volum i fragmentació
Amb uns 19.500 tiquets mensuals arribant per correu, formularis web i Jira, els agents dedicaven gran part del dia a llegir, interpretar i redirigir incidències. La classificació manual provocava assignacions incorrectes, augmentava el TTR (Time-to-Resolution) i generava un efecte en cadena sobre els SLA de servei.
El problema no era la capacitat de l'equip, sinó que el seu talent estava consumit per una tasca de triatge que no requeria judici expert, sinó velocitat i consistència.
La Solució: arquitectura de triatge intel·ligent
Es va implementar una solució d'automatització End-to-End que actua com a controlador de trànsit per a les incidències de la companyia. El sistema opera en tres fases:
Processos Automatitzats (3 fases clau)
Incidències disperses entre email, formularis i Jira sense format estandarditzat.
Centralització automàtica: captura, estandardització i preparació per a processament immediat en Jira.
Triatge manual que consumia hores diàries i generava assignacions incorrectes.
Motor híbrid (IA + regles) que interpreta el context i assigna la incidència a l’especialista correcte amb un 90% de precisió.
Incidències recurrents que saturaven les cues d'especialistes.
Scripts automàtics per a patrons coneguts: 1.800 tiquets/mes tancats Zero-Touch.
Comparativa operativa
- • Triatge manual de cada tiquet.
- • Classificacions incorrectes freqüents.
- • TTR elevat per reassignacions.
- • Agents dedicats a lectura i interpretació.
- • Classificació automàtica amb IA al 90%.
- • Assignació directa a l'especialista correcte.
- • 1.800 tiquets/mes resolts automàticament.
- • Agents enfocats en incidències complexes.
L'Impacte
La transformació del Service Desk va convertir un coll d'ampolla operatiu en un sistema escalable i predictible:
- Capacitat alliberada: Capacitat equivalent a 2 llocs a temps complet reassignada del triatge a tasques de gestió i millora contínua.
- Eficiència econòmica: més de 120.000 € d’estalvi anual estimat en costos operatius (basat en el mercat alemany).
- Qualitat de servei: reducció del TTR per eliminació de reassignacions errònies.
- Escalabilitat: el sistema absorbeix increments de volum sense necessitat d'ampliar equip.
Resultats operatius
- SLA reforçats: temps de resolució consistents fins i tot en pics de volum.
- Zero-Touch real: gairebé el 10% dels tiquets es resolen sense intervenció humana.
- Operació 24/7: el sistema classifica i resol incidències fora d'horari laboral.
Conclusió
«La hiperautomatització no és una promesa futura, sinó una eina tàctica actual. Un Service Desk intel·ligent no sols resol tiquets: allibera talent i protegeix els SLA.»
Vols transformar la gestió d'incidències en la teva organització? .